- דף מעקב שיחות
 

מערכת שלמה לניתוח, ניטור ומודיעין ביצועים של שיחות
 

- מהו דף מעקב השיחות?
 

דף מעקב השיחות (הידוע גם כדוח יומן שיחות) הוא לוח מחוונים פיקודי מרכזי לניטור, ניתוח ואופטימיזציה של כל הפעילות הקשורה לשיחות בתוך ארגון.
 

הוא מאחד:
 

• שיחות נכנסות ויוצאות

• ביצועי שיחות של עובדים

• תוצאות שיחות וזמן דיבור

• מגמות היסטוריות ונתונים בזמן אמת

• הקלטות שיחות בודדות
   

הכל מוצג בממשק יחיד, עשיר בנתונים ואינטראקטיבי, המיועד הן למנהלים והן לצוותי תפעול.
 

- מדוע קיים דף מעקב השיחות?
 

בעסקים המונעים על ידי שיחות, שיחות הן יותר משיחות - הן:
 

• לידים

• הזדמנויות מכירה

• נקודות מגע תמיכה

• רגעים של חווית לקוח
   

הוא הופך יומני שיחות גולמיים למודיעין עסקי שניתן לפעול לפיו.
 

- כרטיסי KPI: מודעות תפעולית מיידית
 

בחלק העליון של הדף, כרטיסי KPI מספקים סקירה מיידית של ביצועי השיחות.
 

מדדי KPI מרכזיים המוצגים:
 

• סה"כ שיחות

• זמן שיחה ממוצע

• שיחות שהושלמו

• שיחות ננטשות
   

כל כרטיס KPI מציג:
 

• ערך היסטורי כולל

• הערך של היום

• מחווני מגמה ויזואליים

• פריסה נקייה וקלה לסריקה
   

כרטיסים אלה משמשים כמעקב בריאות בזמן אמת לפעילות השיחות.
 

- ניתוח ויזואלי: שיחות כמגמות, לא כטבלאות
 

מספרים לבדם אינם מספיקים.

דף מעקב השיחות ממיר נתוני שיחות לסיפורים ויזואליים ברורים.
 

- שיחות נכנסות מול יוצאות חודשיות
 

• מציג מגמה של 12 חודשים

• מפריד בין תעבורה נכנסת ליוצאת

• מדגיש צמיחה, ירידה ועונתיות
   

- תרשים פעילות חברי צוות
 

• מפרט שיחות לפי סטטוס לכל עובד

• משתמש בהדמיה מוערמת או מקובצת

• חושף דפוסי פרודוקטיביות באופן מיידי
   

ניתוח ויזואלי עוזר למנהלים לזהות בעיות לפני שהן הופכות לצרות.
 

- ניטור עובדים: ביצועים במבט אחד
 

לשונית ניטור עובדים היא המקום שבו נתוני שיחות הופכים לתובנות ביצועים.
 

כל שורה מייצגת חבר צוות אחד ומציגה:
 

• פעילות שיחות להיום

• פעילות שיחות לכל הזמנים (מאז ומתמיד)

• מדדי יעילות שיחות

• ייצוג אחוזים ויזואלי
   

תצוגה זו מאפשרת למנהלים להשוות, להעריך ולאמן על בסיס נתונים אמיתיים.


- סינון מתקדם: שליטה מדויקת
 

דף מעקב השיחות מציע אחת ממערכות הסינון המתקדמות ביותר בפלטפורמה.
 

מסנני ניטור עובדים:
 

• בורר חודשים

• בחירת חבר צוות

• מסנני טווח לכל מדד

• מסנן טווח אחוזים
   

מסננים לפי שיחה:
 

• עובד

• כיוון שיחה (נכנסת / יוצאת)

• סטטוס שיחה

• שם לקוח

• מספר טלפון

• טווח תאריכים

• טווח משך שיחה
   

כל המסננים מיושמים בזמן אמת באמצעות AJAX, ללא טעינת דף מחדש.
 

- תצוגה לפי שיחה: כל שיחה, שקופה לחלוטין
 

לשונית לפי שיחה מספקת שקיפות מלאה ברמת השיחה.
 

כל רשומת שיחה מציגה:
 

• עובד שטיפל בשיחה

• שם הלקוח וטלפון

• כיוון שיחה

• תאריך ושעה

• סטטוס שיחה

• משך השיחה

• הקלטת אודיו (אם זמינה)
   

תצוגה זו חיונית עבור:
 

• אבטחת איכות

• פתרון מחלוקות

• הדרכה ומשוב

• ביקורות תאימות
   

- השמעת הקלטות שיחות ופעולות
 

שיחות שנענו כוללות:
 

• נגן אודיו מוטמע (מאומת HTTPS)

• אפשרות גיבוי להורדה במידת הצורך

• אפשרות שיחת חזרה בלחיצה אחת
   

זה מבטיח שהשיחות לא רק מתועדות - אלא ניתנות לסקירה ולפעולה.
 

- פרטיות ואבטחה מובנים
 

המערכת מכבדת מדיניות פרטיות ארגונית.
 

הסוואת מספרי טלפון:
 

• נשלט באמצעות הגדרות הארגון

• מסתיר ספרות נבחרות באופן דינמי

• מיושם באופן עקבי בכל התצוגות והייצוא
   

בקרת גישה:
 

• גישה מבוססת מודולים

• הרשאות מבוססות תפקידים

• זמינות מבוססת תוכנית
   

נתוני שיחות רגישים נשארים מוגנים ותואמים.
 

⚡ עדכונים בזמן אמת באמצעות Socketים
 

אחת התכונות החזקות ביותר היא עדכון בזמן אמת.
 

כאשר מגיעה שיחה חדשה:
 

• המערכת מקבלת אותה באמצעות ממשקי API של טלפוניה

• מאחסנת אותה באופן מיידי

• דוחפת עדכונים באמצעות הודעות Socket

• מרעננת תרשימים וטבלאות באופן אוטומטי
   

ללא רענון. ללא עיכוב. ניטור חי אמיתי.
 

- אינטגרציה עמוקה למערכת
 

דף מעקב השיחות מקושר היטב ל:
 

• ניהול לקוחות

• ניהול עובדים

• מסנג'ר / צ'אט

• דוחות וייצוא

• ספקי טלפוניה חיצוניים (Voicenter, GIS, Link)
   

שיחות הופכות לחלק מציר הזמן של הלקוח, לא לנקודות נתונים מבודדות.
 

- עוצמת ייצוא ודיווח
 

גם תצוגת ניטור העובדים וגם תצוגת "לפי שיחה" תומכות ב:
 

• ייצוא לאקסל

• שימור מסננים מלא

• עיצוב נכון

• הסוואת פרטיות מיושמת
   

זה הופך את הדף לאידיאלי עבור:
 

• דיווחים להנהלה

• ביקורות

• סקירות ביצועים

• שיתוף חיצוני
  
   

  - פרספקטיבה סופית
   

  דף מעקב השיחות הוא לא רק יומן שיחות.
   

  הוא:
   

• מרכז פיקוד של מוקד שירות

• מנוע ניתוח ביצועים

• פלטפורמת אבטחת איכות

• לוח מחוונים תפעולי בזמן אמת
  
  הוא הופך כל שיחה לנתונים, תובנות והזדמנויות – ומסייע לארגונים לשפר את איכות השירות, להגביר יעילות ולקבל החלטות חכמות יותר.