- מערכת IVR – תיאור עסקי מלא
 

---

- מהי מערכת ה-IVR?
 

מערכת ה-IVR (Interactive Voice Response) מאפשרת לעסקים לטפל אוטומטית בשיחות נכנסות באמצעות זרימות קוליות מוגדרות מראש.
 

במקום שכל שיחה תדרוש נציג אנושי, מערכת ה-IVR:
 

• מקדמת בברכה מתקשרים

• משמיעה הודעות קוליות

• מציעה אפשרויות תפריט

• אוספת קלטים

• מקליטה הודעות

• מעבדת תשלומים

• מעבירה שיחות ליעד הנכון
   

היא פועלת 24/7, ללא עיכובים, ומבטיחה שכל מתקשר יטופל במקצועיות.
 

---

- מבנה מערכת IVR (תמונה רחבה)
 

מערכת ה-IVR בנויה מ-שני עמודים מחוברים היטב, שלכל אחד מהם אחריות ברורה מאוד:
 

1️⃣ עמוד טבלת IVR
 

מטרה:

לנהל, לארגן ולשלוט בכל תצורות ה-IVR.
 

כאן המשתמשים:
 

• רואים את כל מערכות ה-IVR

• יוצרים מערכות IVR חדשות

• מפעילים או משביתים מערכות IVR

• מחפשים ומנהלים מערכות IVR קיימות
   

---

2️⃣ עמוד בונה זרימת IVR
 

מטרה:

לעצב ויזואלית מה שהמתקשר שומע וחווה.
 

כאן המשתמשים:
 

• בונים זרימות שיחה

• מגדירים תפריטים וקלטים

• מארגנים לוגיקת שיחות

• בודקים את ה-IVR לפני עלייה לאוויר
   

---

- עמוד טבלת IVR – תיאור מלא
 

- מטרת עמוד טבלת ה-IVR
 

עמוד טבלת ה-IVR משמש כ-לוח מחוונים מרכזי לניהול כל מספרי הטלפון של ה-IVR (DIDs).
 

כל שורה בטבלה זו מייצגת הגדרת IVR שלמה אחת עבור מספר טלפון אחד.
 

אם לעסק יש:
 

• IVR מכירות

• IVR תמיכה

• IVR לאחר שעות הפעילות

• IVR קמפיין
   

כולם מנוהלים מכאן.
 

---

- מה המשתמש רואה
 

כאשר המשתמש פותח את עמוד טבלת ה-IVR, הוא רואה:
 

• כותרת עמוד ברורה: “טבלת IVR”

• שורת חיפוש למציאת מערכות IVR במהירות לפי שם או מספר

• כפתור “הוסף חדש” ליצירת IVR חדש

• טבלה מובנית המפרטת את כל תצורות ה-IVR
   

---

- סקירת רשימת ה-IVR
 

כל ערך IVR מציג:
 

• שם
  
  שם ידידותי לזיהוי ה-IVR (לדוגמה, “קו תמיכה”, “IVR מכירות”).
   

• מספר DID
  
  מספר הטלפון בפועל שאליו מתקשרים.
   

• מחוון שעות פעילות
  
  מראה אם ה-IVR מכבד שעות פעילות או פעיל תמיד.
   

• סטטוס
  
  מסומן בבירור כ-פעיל או לא פעיל.
   

• פעולות
  
  אייקונים לגישה מהירה אל:
   

  • עריכת זרימת ה-IVR

  • שכפול ה-IVR

  • מחיקת ה-IVR
     

---

- חיפוש וניהול מערכות IVR
 

שורת החיפוש מאפשרת למשתמשים:
 

• לסנן מערכות IVR באופן מיידי

• למצוא DID תוך שניות

• לנהל ביעילות רשימות IVR גדולות
   

זה חיוני לעסקים עם מספרי טלפון או מחלקות רבות.
 

---

➕ יצירת IVR חדש
 

כאשר המשתמש לוחץ על “הוסף חדש”:
 

1. טופס פשוט נפתח

2. המשתמש מזין:

   • שם ה-IVR

   • בוחר DID (מספר טלפון)

3. ה-IVR נוצר

4. המשתמש מועבר ל-בונה זרימת IVR כדי להגדיר את התנהגות השיחה
    

הפרדה זו שומרת על הדברים פשוטים ומאורגנים.
 

---

- מדוע טבלת ה-IVR חשובה
 

טבלת ה-IVR מבטיחה:
 

• שליטה מרכזית בכל זרימות השיחה

• ללא בלבול בין מספרי טלפון

• הפעלה/השבתה קלה

• עריכה בטוחה ללא השפעה על מערכות IVR אחרות
   

זוהי לוח הבקרה, לא כלי העיצוב.
 

---

- עמוד בונה זרימת IVR – תיאור מלא
 

- מטרת בונה זרימת ה-IVR
 

בונה זרימת ה-IVR מגדיר את חווית המתקשר בפועל.
 

עמוד זה עונה על שאלות כמו:
 

• מה המתקשר שומע ראשון?

• מה קורה אם הוא לוחץ 1 או 2?

• האם הוא יכול להשאיר הודעה?

• האם יש להעביר את השיחה?

• האם ניתן לגבות תשלום?
   

כל מה שהמתקשר חווה נבנה כאן.
 

---

- עיצוב ויזואלי ואינטראקטיבי
 

בונה זרימת ה-IVR משתמש ב-מערכת גרור ושחרר ויזואלית.
 

משתמשים אינם זקוקים לידע טכני.

הם בונים זרימות כמו סידור בלוקים.
 

---

- רכיבי IVR (אבני בניין)
 

הבונה מספק רכיבים מוכנים לשימוש:
 

▶️ השמעה
 

משמיע:
 

• הודעות קוליות

• הודעות טקסט לדיבור

• קבצי שמע שהועלו
   

משמש לברכות, הוראות, אישורים.
 

---

☰ תפריט
 

יוצר תפריטים אינטראקטיביים:
 

• “לחץ 1 למכירות”

• “לחץ 2 לתמיכה”

• “לחץ 0 לשיחה עם נציג”
   

תפריטים מנחים מתקשרים באופן לוגי.
 

---

⌨️ קלט
 

אוסף קלט מהמתקשר:
 

• מספרי חשבון

• קודי PIN

• מספרי אסמכתא
   

יכול גם לשלוח נתונים למערכות חיצוניות.
 

---

- כרטיס אשראי
 

מאפשר גביית תשלומים מאובטחת:
 

• מספר כרטיס

• תוקף

• CVV

• אישור תשלום
   

אידיאלי עבור חשבוניות, מנויים והזמנות.
 

---

- הקלטה
 

מקליט הודעות מתקשרים:
 

• דואר קולי

• משוב

• בקשות
   

שימושי כאשר נציגים אינם זמינים.
 

---

⇌ העברה
 

מעביר את השיחה אל:
 

• שלוחה פנימית

• מספר טלפון חיצוני

• קו מחלקתי
   

מבטיח שהמתקשרים יגיעו לאדם הנכון.
 

---

- בניית זרימת השיחה
 

משתמשים יוצרים זרימות על ידי:
 

1. גרירת רכיב

2. שחרורו באזור הזרימה

3. קביעת תצורה להתנהגותו

4. סידור סדר השלבים
    

כל שלב מייצג רגע אחד בשיחה.
 

---

- סדר הזרימה ובקרה
 

כל שלב כולל:
 

• הזזה למעלה

• הזזה למטה

• מחיקה
   

זה מאפשר למשתמשים לכוונן את מסע השיחה בקלות.
 

---

- בדיקה לפני עלייה לאוויר
 

כפתור ה-בדיקה מאפשר למשתמשים:
 

• לדמות שיחות אמיתיות

• לשמוע אודיו

• לנסות אפשרויות תפריט

• לאמת לוגיקה
   

זה מונע טעויות ומבטיח חווית מתקשר מקצועית.
 

---

- שמירה ועדכון
 

לאחר שביעות רצון:
 

• המשתמש לוחץ על עדכון

• זרימת ה-IVR נשמרת

• השינויים עולים לאוויר באופן מיידי (או כפי שהוגדר)
   

---

- כיצד טבלת ה-IVR ובונה הזרימה פועלים יחד
 

• טבלת ה-IVR מחליטה איזה IVR קיים

• בונה הזרימה מחליט כיצד IVR זה מתנהג

• שניהם מקושרים על ידי מספר ה-DID

• שינויים בזרימה לעולם אינם משפיעים על מערכות IVR אחרות
   

הפרדה זו מבטיחה בהירות, בטיחות ומדרגיות.
 

---

- תרחישי שימוש עסקיים
 

מערכת ה-IVR משמשת בדרך כלל עבור:
 

• ניתוב תמיכת לקוחות

• טיפול בלידים למכירות

• אישורי פגישות

• גביית תשלומים

• טיפול בשיחות לאחר שעות הפעילות

• מספרי טלפון ספציפיים לקמפיינים

• זרימות שיחה רב-לשוניות
   

---

- שליטה, יציבות וביטחון
 

מערכת ה-IVR נועדה ל:
 

• למנוע שינויים בשוגג

• לאפשר בדיקה בטוחה

• לתמוך במספר מחלקות

• להתרחב עם צמיחת העסק
   

משתמשים תמיד יודעים:
 

• איזה IVR פעיל

• מה המתקשרים שומעים

• לאן השיחות מנותבות
   

---

- סיכום סופי
 

עמודי ה-IVR יחד יוצרים פתרון אוטומציה מלא לשיחות.
 

• עמוד טבלת IVR
  
   מארגן, מנהל ושולט במערכות IVR
   

• עמוד בונה זרימת IVR
  
   מעצב את מסע המתקשר צעד אחר צעד
   

במשפט אחד ברור:
 

טבלת ה-IVR מחליטה אילו מספרי טלפון משתמשים באוטומציה.
בונה זרימת ה-IVR מחליט כיצד המתקשרים מונחים ומטופלים.