موديول التذاكر

```html

-  وشو وحدة التذاكر؟
 

وحدة التذاكر هي نظام دعم عملاء، طلبات خدمة ومتابعة أعطال متكامل، مصمم عشان يساعد المنظمات تدير التواصل، المهام وحل المشاكل بطريقة منظمة ويُمكن تتبعها.
 

هي تُستخدم كـمركز رئيسي تتجمع فيه مشاكل العملاء، طلبات الخدمة الداخلية والمشاكل التشغيلية، وتتخصص، تتناقش، تتتابع، تنحل وتتحلل.
 

بعكس نماذج الاتصال البسيطة أو الدعم اللي يعتمد على الإيميل، وحدة التذاكر توفر:
 

• سير عمل منظم

• أدوات للتعاون بين الفريق

• مسؤولية وملكية واضحة

• تتبع الوقت وتحديد الأولويات

• سجلات تاريخية وتحليل بيانات
  
  
   

  -  ليش موجودة وحدة التذاكر؟
   

  المنظمات تواجه هذي التحديات:
   

• طلبات العملاء اللي تجي من قنوات كثيرة

• ما فيه مسؤولية واضحة للمشاكل

• إيميلات أو رسائل ضايعة

• ما فيه وضوح لحجم الشغل

• ردود متأخرة

• ما فيه متابعة للأداء
  
   

  وحدة التذاكر تحل كل هذي عن طريق:
   

  ✔ تجميع كل طلبات الدعم
  ✔ فرض الملكية والمسؤولية
  ✔ متابعة كل رسالة وإجراء
  ✔ قياس أداء الاستجابة والحل
  ✔ توفير وضوح للمدراء
  
  
   

  - لإيش تُستخدم وحدة التذاكر؟
   

  وحدة التذاكر تُستخدم لـ:
   

• التعامل مع طلبات دعم العملاء

• إدارة مهام الخدمة الداخلية

• متابعة المشاكل التقنية والأخطاء (البق)

• تخصيص الشغل لأعضاء الفريق أو الأقسام

• التواصل مع العملاء في مكان واحد

• الاحتفاظ بـسجل محادثات كامل

• متابعة المواعيد النهائية، الأولويات وحجم الشغل

• إنشاء تقارير وإحصائيات أداء
  
   

  -  هيكل أساسي للتذكرة
   

  كل تذكرة تمثل مشكلة، طلب أو مهمة واحدة.
   

  التذكرة تحتوي على:
   

• تفاصيل العميل (اختياري)

• موضوع / عنوان المشكلة

• وصف المشكلة

• رسائل وردود (على شكل دردشة)

• مرفقات (صور، ملفات، تسجيلات شاشة)

• أعضاء الفريق المخصصين

• ملكية القسم

• الحالة والأولوية

• تاريخ الاستحقاق وفترة زمنية

• ملاحظات داخلية

• حقول مخصصة (ديناميكية)
  
  
  
   

  -  دورة حياة التذكرة – كيف تتقدم التذكرة
   

  1️⃣ إنشاء تذكرة
   

  ممكن يتم إنشاء التذكرة عن طريق:
   

• مدير النظام أو الفريق

• تلقائيًا من وحدات ثانية

• العميل (لو كانت مفعلة)

• تفاصيل العميل تتم المصادقة عليها أو تتنشأ

• موضوع التذكرة ووصفها يتم حفظها

• الأولوية (التقييم) تتحدد

• القسم وأعضاء الفريق يتم تخصيصهم

• تاريخ الاستحقاق والوقت يتم تحديدهم

• ممكن نرفق ملفات ولقطات شاشة
   

• بعد الحفظ:
  
  ✔ التذكرة تاخذ رقم تعريف فريد
  ✔ التنبيهات تشتغل
  ✔ الأتمتة ممكن تشتغل
  
   

  2️⃣ تخصيص التذكرة والملكية
   

  كل تذكرة ممكن تكون:
   

• مخصصة لعضو فريق واحد أو أكثر

• متوجهة عبر الأقسام

• هذا يضمن:
  
  ✔ مسؤولية واضحة
  ✔ ما فيه تذكرة تبقى بدون معالجة
  ✔ حجم الشغل ممكن يتوزع
  
  
   

  3️⃣ التواصل والرسائل
   

  التذاكر فيها نظام دردشة مدمج.
   

  فيه نوعين من الرسائل:
   

  - رسائل للعميل
   

• العميل يشوفها

• تفعل إشعارات الإيميل

• تُستخدم للتحديثات، التوضيحات، والحلول

• أعضاء الفريق بس يشوفونها

• تُستخدم للنقاش الداخلي

• ما يتم إشعار العميل فيها
   

• كل الرسائل تكون:
   

• معاها تاريخ ووقت

• ترتبط بالمرسل

• تنحفظ بشكل دائم
  
  
   

  4️⃣ مرفقات وأدلة
   

  المستخدمين يقدرون يرفقون:
   

• صور

• ملفات

• هذا يساعد في:
  
  ✔ فهم أسرع للمشكلة
  ✔ تصحيح دقيق للأخطاء (ديباج دقيق)
  ✔ توثيق واضح
  
  
   

  5️⃣ الحالة ومتابعة التقدم
   

  كل تذكرة لها حالة زي:
   

• مفتوحة

• قيد التنفيذ

• معلقة

• مغلقة
   

• الحالات تكون:
   

• ملونة بألوان معينة

• قابلة للتخصيص بالكامل

• تفعل الأتمتة

• تتحكم في وضوح التذكرة

• إغلاق التذكرة ما يمسحها.
  التذاكر المغلقة تبقى قابلة للبحث والتبليغ عنها.
  
  
   

  6️⃣ تواريخ الاستحقاق، فترات زمنية و SLA
   

  التذاكر تدعم:
   

• تواريخ الاستحقاق (آخر موعد للحل)

• فترات زمنية من/إلى
   

• هذا يسمح بـ:
  
  ✔ فرض اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)
  ✔ التعامل بناءً على الأولوية
  ✔ جدولة التقويم
  ✔ توقع حجم الشغل
  
   

  -  تحليل البيانات ورسوم بيانية للتذاكر
   

  وحدة التذاكر تتضمن إحصائيات فورية:
   

• توجهات التذاكر الشهرية

• توزيع الحالات

• الرسوم البيانية تتحدث تلقائيًا لما:

• الفلاتر تتغير

• التذاكر تتحدث

• تصير تغييرات في الحالة
  
  
   

  -  بحث، فلترة وإجراءات بالجملة
   

  ممكن يتم فلترة التذاكر حسب:
   

• الحالة

• عضو الفريق

• الإجراءات بالجملة تسمح بـ:

• تصدير للإكسل

• حذف جماعي

• تحديث حالات بالجملة
  
  
   

  ⚙️ إعدادات وتخصيص
   

  مدراء النظام يقدرون يضبطون:
   

  -  أقسام
   

• إنشاء أقسام

• تخصيص أعضاء الفريق

• التحكم في التنقل
   

• - حالات
   

• إنشاء حالات مخصصة

• تحديد الألوان
   

• - حقول مخصصة
   

• إضافة حقول ديناميكية

• تحديد التبعيات

• تجميع الحقول

• التحكم في الوضوح
   

• -  إشعارات
   

• قوالب الإيميل

• محفزات الأتمتة

• إشعارات للعملاء
  
  
   

  -  API وتكاملات
   

  وحدة التذاكر توفر دعم API كامل.
   

  الأنظمة الخارجية ممكن تسوي:
   

• تنشئ تذاكر تلقائيًا

• تجيب قوائم التذاكر

• هذا يسمح بالتكامل مع:

• مواقع الويب

• تطبيقات الجوال

• أنظمة CRM

• أدوات الأتمتة

• أنظمة دعم خارجية
  
  
   

  -  صلاحيات وأمان
   

  الوصول يتم التحكم فيه عن طريق:
   

• صلاحيات الأدوار

• الوصول على مستوى الوحدة
   

• المستخدمين يقدرون:
   

• يشوفون التذاكر اللي مصرح لهم يشوفونها بس

• يسوون الإجراءات اللي مصرح لهم يسوونها بس

• يوصلون للبيانات المخصصة لهم بس
  
  
   

  -  مين اللي لازم يستخدم وحدة التذاكر
   

• فرق دعم العملاء

• فرق الدعم الفني

• فرق IT والتشغيل

• مقدمي الخدمات

• فرق دعم المبيعات

• أي منظمة تتعامل مع طلبات أو مشاكل
  
  
   

  ✅ فوائد رئيسية
   

  ✔ تواصل مركزي
  ✔ ما فيه طلبات ضايعة
  ✔ أوقات استجابة أسرع
  ✔ مسؤولية واضحة
  ✔ سجلات تاريخية
  ✔ رؤى للأداء
  ✔ سير عمل جاهز للأتمتة
  
  
   

  -  ملخص نهائي
   

  وحدة التذاكر نظام قوي، قابل للتوسع ومرن، يحول التواصل غير المنظم لـسير عمل منظم، قابل للمتابعة والقياس.
   

  هو يضمن:
   

• كل طلب يتم التعامل معاه

• كل إجراء يتسجل

• هذا يخليه وحدة أساسية للدعم الاحترافي، إدارة الخدمات والتشغيل الداخلي.