- صفحة الدعم — توثيق
 

- شنو هي صفحة الدعم؟
 

صفحة الدعم هي نظام متكامل لدعم العملاء ومركز خدمة داخلي مبني داخل منصة Biz1 الخاصة فيك.
هدفه الرئيسي هو لالتقاط، تنظيم، تحديد أولويات، تخصيص، متابعة وحل المشاكل اللي تطلع من العملاء، المستخدمين الداخليين أو أحداث النظام — وكل هذا من واجهة مركزية وحدة.
 

هذي الصفحة مو بس قائمة تذاكر (تكتات).

هذا مركز تحكم تشغيلي حي لخدمة العملاء، الدعم الفني، والتعامل مع المشاكل الداخلية.
 

- ليش صفحة الدعم موجودة (الهدف)؟
 

بالمنظمات اللي قاعدة تنمو، طلبات الدعم تجي من أماكن وايد:
 

• عملاء يواجهون مشاكل

• فريق داخلي يحتاج مساعدة

• طلبات أو دفعات فيها مشاكل

• أعطال بالنظام أو بالأتمتة

• متابعات من إيميلات، واتساب أو نماذج
   

صفحة الدعم موجودة عشان:
 

✔ تمنع ضياع الطلبات
✔ تضمن المساءلة (مين يهتم بشنو)
✔ تحدد أولويات المشاكل العاجلة
✔ تتابع المواعيد النهائية ووقت الحل
✔ توفر رؤية واضحة للمديرين
✔ تحسن رضا العملاء
 

- لإيش تستخدم صفحة الدعم؟
 

- 1. إدارة دعم العملاء
 

• التعامل مع شكاوى العملاء

• متابعة المشاكل التقنية أو الفواتير

• الرد على طلبات الخدمة

• حفظ سجل مشاكل العملاء
   

- 2. مركز خدمة داخلي
 

• مشاكل تقنية أو نظام

• متابعات للمهام الداخلية

• تذاكر دعم للموظفين
   

- 3. مراقبة العمليات
 

• تشوف كم تذكرة مفتوحة

• تحديد المشاكل اللي تجاوزت الموعد أو الحرجة

• قياس عبء العمل للفريق
   

- 4. مساءلة وتحكم
 

• تخصيص التذاكر لأعضاء الفريق

• متابعة مين سوى التذكرة ومين حلها

• الحفاظ على توثيق تدقيق واضح
  
   

  - ليش صفحة الدعم ضرورية؟
   

  كل ما كبرت المنظمات، طلبات الدعم تزيد بالحجم والتعقيد. بدون نظام مرتب، المشاكل تضيع، المسؤولية تصير مو واضحة، والعملاء يحسون إنهم مهملين. صفحة الدعم موجودة عشان تقضي على الفوضى وتبدلها بعملية شغل واضحة ومكشوفة.
   

  كل تذكرة تتسوى بهذي الصفحة تضمن:
   

• فيه أحد مسؤول

• موعد نهائي محدد

• هذا يحسن مباشرة رضا العملاء، الكفاءة الداخلية، والرؤية الإدارية.
  
   

  ⭐ نظام الأهمية (تحكم بالأولويات)
   

  الأهمية تستخدم نظام 1–5 نجوم:
   

• ⭐ منخفضة جداً – مجرد معلومة

• ⭐⭐ منخفضة – ما فيه عجلة

• ⭐⭐⭐ متوسطة – شغل عادي

• ⭐⭐⭐⭐ عالية – يبغالها فعل سريع

• ⭐⭐⭐⭐⭐ حرجة – لها تأثير على الشغل
  
  
  - ليش هذا مهم:
  
  فرق الدعم ما يحتاجون يشتغلون بترتيب عشوائي. الأهمية تضمن إن المواضيع المهمة بتنحل أول.
  
  
   

  - نظام الحالات (متابعة دورة الحياة)
   

  كل تذكرة تمر بحالات زي:
   

• مفتوحة

• قيد المعالجة

• بانتظار

• تم حلها

• تم إغلاقها
  
  
  الحالات هي:
  
  ✔ مرمزة بالألوان بشكل بصري
  ✔ قابلة للنقر
  ✔ تستخدم للتصفية والتقارير
  
  هذا يخلق دورة حياة واضحة للتذكرة، من بداية المشكلة لين الحل النهائي.
  
  
   

  - تاريخ الاستحقاق – انضباط الوقت
   

  خانة تاريخ الاستحقاق تضمن:
   

• ولا تذكرة تتنسي

• سلوك يشبه اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

• توقعات واضحة للحل
   

  المديرين يقدرون يحددون على طول:
   

• التذاكر اللي تجاوزت موعدها

• المواعيد النهائية القريبة
  
  
   

  - تخصيص عضو فريق
   

  كل تذكرة ممكن تتخصص لـ:
  
   

• وكيل دعم معين

• قسم/عضو فريق
  
  
  هذا يوفر:
  
  ✔ ملكية
  ✔ مساءلة
  ✔ عبء عمل متوازن
  
   

  - تكامل التواصل
   

  صفحة الدعم مربوطة بـ:
   

• نظام الدردشة

• واتساب

• إيميل

• تنبيهات
  
   

  الشريط الجانبي العائم على اليمين يخليك تسوي:
   

• وصول سريع لجهات الاتصال

• محادثات فورية

• ما فيه داعي تطلع من سياق التذكرة
  
  
   

  - تنبيهات وشارات
   

  التحديثات الفورية تشمل:
   

• تنبيهات على تذاكر جديدة

• عد التذاكر اللي ما انقرت

• تنبيهات على تغيير الحالة

• تنبيهات على التخصيص
  
  
  هذا يخلي الكل على اطلاع ومستعد للرد.
  
  
   

  - وحدات مرتبطة وموصولة
   

  صفحة الدعم ما تشتغل لحالها. هي مربوطة زين بـ:
   

•  العملاء – سياق التذكرة

•  الطلبات – مواضيع مرتبطة بالطلبات

•  الملفات – مرفقات وإثباتات

•  التقويم – تواريخ استحقاق وتخطيط

•  الإيميل والواتساب – التواصل

•  التقارير – تحليل الأداء

•  تتبع الوقت – رؤية عبء العمل
  
  
   

  - تقارير وتحليل (غير مباشر لكن قوي)
   

  بيانات الدعم تنحط بالتقارير:
   

• عدد التذاكر لفترة معينة

• متوسط وقت الحل

• عبء عمل الوكيل

• توزيع الأهمية

• نسبة المفتوح مقابل المغلق
  
  
  هذا يساعد الإدارة عشان:
  
  ✔ تحسن الإجراءات
  ✔ تخصص الموارد
  ✔ تقيس جودة الخدمة
  
  
   

  - مثال لسيناريو استخدام واقعي
   

  عميل يبلغ عن مشكلة بالدفع
  
  → تم إنشاء تذكرة
  → تم تحديد الأهمية لـ⭐⭐⭐⭐
  → تم تخصيصها لعضو فريق الفواتير
  → تم تحديد تاريخ الاستحقاق لليوم
  → تم تحديث الحالة إلى “قيد المعالجة”
  → تم التواصل مع العميل عن طريق الواتساب
  → تم حل المشكلة
  → تم إغلاق التذكرة

  
  كل شيء موثق، مكشوف، وقابل للتدقيق.
  
  
   

  - فهم أخير
   

  صفحة الدعم هي وحدة تشغيلية حاسمة للمهمة.
  
  هي تضمن إن ولا مشكلة بتضيع، وإن ولا مسؤولية بتكون مبهمة، وإن ولا عميل بينهمل.

  
  
  هي تحول الدعم من فوضى إلى نظام مرتب، قابل للقياس، وقابل للتوسع.