מודול כרטיסים

-  מהו מודול הכרטיסים?
 

מודול הכרטיסים הוא מערכת תמיכת לקוחות, בקשות שירות ומעקב אחר תקלות בקנה מידה מלא, שנועדה לסייע לארגונים לנהל תקשורת, משימות ופתרון בעיות באופן מובנה וניתן למעקב.
 

הוא משמש כמרכז מרכזי שבו בעיות לקוחות, בקשות שירות פנימיות ובעיות תפעוליות נאספות, מוקצות, נדונות, במעקב, נפתרות ומנותחות.
 

שלא כמו טפסי יצירת קשר פשוטים או תמיכה מבוססת דוא"ל, מודול הכרטיסים מספק:
 

• תהליכי עבודה מובנים

• כלי שיתוף פעולה בצוות

• בעלות ואחריות ברורות

• מעקב אחר זמן ותעדוף

• רשומות היסטוריות וניתוח נתונים
  
  
   

  -  מדוע קיים מודול הכרטיסים?
   

  ארגונים מתמודדים עם אתגרים אלה:
   

• בקשות לקוחות המגיעות מערוצים רבים

• אין אחריות ברורה לבעיות

• אימיילים או הודעות אבודים

• אין נראות לעומס העבודה

• תגובות מעוכבות

• אין מעקב אחר ביצועים
  
   

  מודול הכרטיסים פותר את כל אלה על ידי:
   

  ✔ ריכוז כל בקשות התמיכה
  ✔ אכיפת בעלות ואחריות
  ✔ מעקב אחר כל הודעה ופעולה
  ✔ מדידת ביצועי תגובה ופתרון
  ✔ מתן נראות למנהלים
  
  
   

  - למה משמש מודול הכרטיסים?
   

  מודול הכרטיסים משמש ל:
   

• טיפול בבקשות תמיכת לקוחות

• ניהול משימות שירות פנימיות

• מעקב אחר בעיות טכניות ובאגים

• הקצאת עבודה לחברי צוות או מחלקות

• תקשורת עם לקוחות במקום אחד

• שמירת היסטוריית שיחות מלאה

• מעקב אחר מועדים, דחיפות ועומס עבודה

• יצירת דוחות וסטטיסטיקות ביצועים
  
   

  -  מבנה ליבה של כרטיס
   

  כל כרטיס מייצג בעיה, בקשה או משימה אחת.
   

  כרטיס מכיל:
   

• פרטי לקוח (אופציונלי)

• נושא / כותרת בעיה

• תיאור הבעיה

• הודעות ותשובות (בסגנון צ'אט)

• קבצים מצורפים (תמונות, קבצים, הקלטות מסך)

• חברי צוות שהוקצו

• בעלות מחלקתית

• סטטוס ודחיפות

• תאריך יעד וחלון זמן

• הערות פנימיות

• שדות מותאמים אישית (דינמיים)
  
  
  
   

  -  מחזור חיים של כרטיס – איך כרטיס מתקדם
   

  1️⃣ יצירת כרטיס
   

  כרטיס יכול להיווצר על ידי:
   

• מנהל מערכת או צוות

• אוטומטית ממודולים אחרים

• לקוח (אם מופעל)

• פרטי הלקוח מאומתים או נוצרים

• נושא ותיאור הכרטיס נשמרים

• עדיפות (דירוג) מוגדרת

• מחלקה וחברי צוות מוקצים

• תאריך יעד וזמן מוגדרים

• ניתן לצרף קבצים וצילומי מסך
   

• לאחר שמירה:
  
  ✔ הכרטיס מקבל מזהה ייחודי
  ✔ התראות מופעלות
  ✔ אוטומציות עשויות לרוץ
  
   

  2️⃣ הקצאת כרטיס ובעלות
   

  כל כרטיס יכול להיות:
   

• מוקצה לאחד או יותר מחברי הצוות

• מנותב דרך מחלקות

• זה מבטיח:
  
  ✔ אחריות ברורה
  ✔ אף כרטיס לא נשאר ללא טיפול
  ✔ עומס העבודה יכול להיות מפוזר
  
  
   

  3️⃣ תקשורת והודעות
   

  כרטיסים כוללים מערכת צ'אט מובנית.
   

  קיימים שני סוגי הודעות:
   

  - הודעות ללקוח
   

• גלוי ללקוח

• מפעיל התראות דוא"ל

• משמש לעדכונים, הבהרות, פתרונות

• גלוי רק לחברי צוות

• משמש לדיון פנימי

• אין ליידע את הלקוח
   

• כל ההודעות הן:
   

• מתויגות זמן

• מקשרות לשולח

• נשמרות לצמיתות
  
  
   

  4️⃣ קבצים מצורפים וראיות
   

  משתמשים יכולים לצרף:
   

• תמונות

• קבצים

• זה עוזר ל:
  
  ✔ הבנה מהירה יותר של הבעיה
  ✔ דיבוג מדויק
  ✔ תיעוד ברור
  
  
   

  5️⃣ סטטוס ומעקב התקדמות
   

  לכל כרטיס יש סטטוס כגון:
   

• פתוח

• בתהליך

• בהמתנה

• סגור
   

• סטטוסים:
   

• מקודדים בצבע

• ניתנים להתאמה אישית מלאה

• מפעילים אוטומציות

• שולטים בנראות הכרטיס

• סגירת כרטיס אינה מוחקת אותו.
  כרטיסים סגורים נשארים ניתנים לחיפוש וניתנים לדיווח.
  
  
   

  6️⃣ תאריכי יעד, חלונות זמן ו-SLA
   

  כרטיסים תומכים ב:
   

• תאריכי יעד (מועד אחרון לפתרון)

• חלונות זמן מ/עד
   

• זה מאפשר:
  
  ✔ אכיפת SLA
  ✔ טיפול מבוסס עדיפות
  ✔ תזמון יומן
  ✔ חיזוי עומס עבודה
  
   

  -  ניתוח נתונים וגרפים של כרטיסים
   

  מודול הכרטיסים כולל סטטיסטיקות בזמן אמת:
   

• מגמות כרטיסים חודשיות

• חלוקת סטטוסים

• הגרפים מתעדכנים אוטומטית כאשר:

• מסננים משתנים

• כרטיסים מתעדכנים

• שינויים בסטטוס מתרחשים
  
  
   

  -  חיפוש, סינון ופעולות בכמות גדולה
   

  ניתן לסנן כרטיסים לפי:
   

• סטטוס

• חבר צוות

• פעולות בכמות גדולה מאפשרות:

• ייצוא לאקסל

• מחיקה המונית

• עדכוני סטטוס בכמות גדולה
  
  
   

  ⚙️ הגדרות והתאמה אישית
   

  מנהלי מערכת יכולים להגדיר:
   

  -  מחלקות
   

• יצירת מחלקות

• הקצאת חברי צוות

• שליטה בניווט
   

• - סטטוסים
   

• יצירת סטטוסים מותאמים אישית

• הגדרת צבעים
   

• - שדות מותאמים אישית
   

• הוספת שדות דינמיים

• הגדרת תלויות

• קיבוץ שדות

• שליטה בנראות
   

• -  התראות
   

• תבניות אימייל

• טריגרים לאוטומציה

• התראות ללקוחות
  
  
   

  -  API ואינטגרציות
   

  מודול הכרטיסים מספק תמיכת API מלאה.
   

  מערכות חיצוניות יכולות:
   

• ליצור כרטיסים אוטומטית

• לשלוף רשימות כרטיסים

• זה מאפשר אינטגרציה עם:

• אתרי אינטרנט

• אפליקציות מובייל

• מערכות CRM

• כלי אוטומציה

• מערכות תמיכה חיצוניות
  
  
   

  -  הרשאות ואבטחה
   

  הגישה נשלטת על ידי:
   

• הרשאות תפקידים

• גישה ברמת המודול
   

• משתמשים יכולים:
   

• לראות רק כרטיסים מורשים

• לבצע רק פעולות מורשות

• לגשת רק לנתונים שהוקצו
  
  
   

  -  מי צריך להשתמש במודול הכרטיסים
   

• צוותי תמיכת לקוחות

• צוותי תמיכה טכנית

• צוותי IT ותפעול

• ספקי שירותים

• צוותי תמיכת מכירות

• כל ארגון המטפל בבקשות או בבעיות
  
  
   

  ✅ יתרונות עיקריים
   

  ✔ תקשורת מרכזית
  ✔ אין בקשות אבודות
  ✔ זמני תגובה מהירים יותר
  ✔ אחריות ברורה
  ✔ רשומות היסטוריות
  ✔ תובנות ביצועים
  ✔ תהליכי עבודה מוכנים לאוטומציה
  
  
   

  -  סיכום סופי
   

  מודול הכרטיסים הוא מערכת עוצמתית, ניתנת להרחבה וגמישה, ההופכת תקשורת לא מובנית לתהליך עבודה מבוקר, ניתן למעקב ומדיד.
   

  הוא מבטיח:
   

• כל בקשה מטופלת

• כל פעולה נרשמת

• זה הופך אותו למודול חיוני עבור תמיכה מקצועית, ניהול שירותים ותפעול פנימי.