- דף תמיכה — תיעוד
 

- מהו דף התמיכה?
 

דף התמיכה הוא מערכת מלאה לתמיכת לקוחות ומוקד שירות פנימי הבנויה בתוך פלטפורמת Biz1 שלך.
מטרתו העיקרית היא ללכוד, לארגן, לתעדף, להקצות, לעקוב ולפתור בעיות העולות מלקוחות, משתמשים פנימיים או אירועי מערכת — והכל מממשק מרכזי אחד.
 

עמוד זה אינו רק רשימת כרטיסים (טיקטים).

זהו מרכז בקרה תפעולי חי עבור שירות לקוחות, תמיכה טכנית וטיפול בנושאים פנימיים.
 

- למה דף התמיכה קיים (מטרה)
 

בארגונים בצמיחה, בקשות תמיכה מגיעות ממקומות רבים:
 

• לקוחות המתמודדים עם בעיות

• צוות פנימי הזקוק לעזרה

• הזמנות או תשלומים עם בעיות

• כשלים במערכת או באוטומציה

• מעקבים ממיילים, וואטסאפ או טפסים
   

דף התמיכה קיים כדי:
 

✔ למנוע אובדן בקשות
✔ להבטיח אחריות (מי מטפל במה)
✔ לתעדף בעיות דחופות
✔ לעקוב אחר מועדים וזמן פתרון
✔ לספק נראות למנהלים
✔ לשפר את שביעות רצון הלקוחות
 

- למה משמש דף התמיכה
 

- 1. ניהול תמיכת לקוחות
 

• טיפול בתלונות לקוחות

• מעקב אחר בעיות טכניות או חיובים

• מענה לבקשות שירות

• שמירת היסטוריית בעיות לקוחות
   

- 2. מוקד שירות פנימי
 

• בעיות IT או מערכת

• מעקבים אחר משימות פנימיות

• כרטיסי תמיכה לעובדים
   

- 3. ניטור תפעולי
 

• לראות כמה כרטיסים פתוחים

• זיהוי בעיות חורגות ממועד או קריטיות

• מדידת עומס עבודה של הצוות
   

- 4. אחריות ובקרה
 

• הקצאת כרטיסים לחברי צוות

• מעקב אחר מי יצר ומי פתר כרטיס

• שמירה על תיעוד ביקורת ברור
  
   

  - למה דף התמיכה נחוץ
   

  ככל שארגונים גדלים, בקשות התמיכה גדלות בנפח ובמורכבות. ללא מערכת מובנית, בעיות הולכות לאיבוד, אחריות הופכת לא ברורה, ולקוחות מרגישים מוזנחים. דף התמיכה קיים כדי לחסל את הכאוס ולהחליף אותו בתהליך עבודה צפוי ושקוף.
   

  כל כרטיס שנוצר בעמוד זה מבטיח:
   

• מישהו אחראי

• מועד אחרון מוגדר

• זה משפר ישירות את שביעות רצון הלקוחות, היעילות הפנימית, והנראות הניהולית.
  
   

  ⭐ מערכת דחיפות (בקרת עדיפויות)
   

  הדחיפות משתמשת במערכת 1–5 כוכבים:
   

• ⭐ נמוכה מאוד – מידע בלבד

• ⭐⭐ נמוכה – אין דחיפות

• ⭐⭐⭐ בינונית – עבודה רגילה

• ⭐⭐⭐⭐ גבוהה – דורש פעולה מהירה

• ⭐⭐⭐⭐⭐ קריטית – בעלת השפעה עסקית
  
  
  - למה זה חשוב:
  
  צוותי תמיכה לא צריכים לעבוד בסדר אקראי. הדחיפות מבטיחה שנושאים חשובים יטופלו קודם.
  
  
   

  - מערכת סטטוסים (מעקב מחזור חיים)
   

  כל כרטיס עובר דרך סטטוסים כגון:
   

• נפתח

• בתהליך

• בהמתנה

• נפתר

• נסגר
  
  
  הסטטוסים הם:
  
  ✔ מקודדים בצבעים ויזואלית
  ✔ ניתנים ללחיצה
  ✔ משמשים לסינון ודוחות
  
  זה יוצר מחזור חיים ברור לכרטיס, מיצירת הבעיה ועד לפתרון סופי.
  
  
   

  - תאריך יעד – משמעת זמן
   

  עמודת תאריך היעד מבטיחה:
   

• אף כרטיס לא נשכח

• התנהגות דמוית SLA

• ציפיות ברורות לפתרון
   

  מנהלים יכולים לזהות באופן מיידי:
   

• כרטיסים שחורגים ממועד

• מועדים קרובים
  
  
   

  - הקצאת חבר צוות
   

  כל כרטיס יכול להיות מוקצה ל:
  
   

• סוכן תמיכה ספציפי

• מחלקה/חבר צוות
  
  
  זה מספק:
  
  ✔ בעלות
  ✔ אחריות
  ✔ עומס עבודה מאוזן
  
   

  - אינטגרציית תקשורת
   

  דף התמיכה מחובר ל:
   

• מערכת צ'אט

• וואטסאפ

• אימייל

• התראות
  
   

  סרגל הצד הצף הימני מאפשר:
   

• גישה מהירה לאנשי קשר

• שיחות מיידיות

• אין צורך לעזוב את הקשר הכרטיס
  
  
   

  - התראות ותגים
   

  עדכונים בזמן אמת כוללים:
   

• התראות על כרטיסים חדשים

• ספירת כרטיסים שלא נקראו

• התראות על שינוי סטטוס

• התראות על הקצאה
  
  
  זה שומר על כולם מעודכנים ומגיבים.
  
  
   

  - מודולים קשורים ומחוברים
   

  דף התמיכה אינו פועל לבדו. הוא מקושר היטב ל:
   

•  לקוחות – הקשר הכרטיס

•  הזמנות – נושאים הקשורים להזמנות

•  קבצים – קבצים מצורפים וראיות

•  יומן – תאריכי יעד ותכנון

•  אימייל ווטסאפ – תקשורת

•  דוחות – ניתוח ביצועים

•  מעקב זמן – נראות עומס עבודה
  
  
   

  - דיווח וניתוח (עקיף אך עוצמתי)
   

  נתוני התמיכה מוזנים לדוחות:
   

• מספר כרטיסים לתקופה

• זמן פתרון ממוצע

• עומס עבודה של סוכן

• התפלגות דחיפות

• יחס פתוחים מול סגורים
  
  
  זה עוזר להנהלה:
  
  ✔ לשפר תהליכים
  ✔ להקצות משאבים
  ✔ למדוד איכות שירות
  
  
   

  - דוגמה לתרחיש שימוש מהחיים
   

  לקוח מדווח על בעיית תשלום
  
  → כרטיס נוצר
  → דחיפות הוגדרה ל-⭐⭐⭐⭐
  → הוקצה לחבר צוות חיובים
  → תאריך יעד הוגדר להיום
  → הסטטוס עודכן ל“בתהליך”
  → הלקוח נוצר קשר דרך וואטסאפ
  → הבעיה נפתרה
  → כרטיס נסגר

  
  הכל מתועד, גלוי וניתן לביקורת.
  
  
   

  - הבנה סופית
   

  דף התמיכה הוא מודול תפעולי קריטי למשימה.
  
  הוא מבטיח שאף בעיה לא תפוספס, שאף אחריות לא תהיה מעורפלת, ושאף לקוח לא יוזנח.

  
  
  הוא הופך את התמיכה מכאוס למערכת מובנית, מדידה וניתנת להרחבה.